手機QQ錯在哪兒了?

手機QQ看似糾正了一個“錯誤”,可這種糾正也許是它正在犯下的更大錯誤。

5月8日,騰訊手機QQ2013版發布,引發用戶強烈不滿。在上線幾天內,QQ在蘋果App Store中的用戶評價從4星下跌至1星,總共收獲了5萬多個1星評價,創造了iOS平臺軟件的“紀錄”。

騰訊迅速作出回應,短短5天后,QQ團隊宣布將在之后兩周內推出“優化版”。事實上沒等兩周,5月17日Android平臺新版推出,之后iOS版也隨之改進。

5月22日,騰訊在深圳舉行QQ溝通會,召集記者進行溝通說明。正好碰上深圳大雨,航班延誤嚴重,騰訊即時通訊業務線副總經理殷宇就以此打了比方:“(對于手機QQ)我們知道目的地在哪兒,我們很清楚最終目標,但抵達終點的過程很困難。雖然航班延誤,但你們最終到了深圳,可我還在飛機上。我還在移動互聯網變化所掀起的浪潮中。”

一錯再錯

在之前一年的2012年5月18日,騰訊組織架構調整,變成6大事業群和1個獨立公司騰訊電商,其中與手機QQ相關的變化主要有2點:手機QQ從原無線部門拆出,組進即時通訊部門,歸殷宇負責;原包括即時通訊部在內的平臺事業部負責人、騰訊高級執行副總裁熊明華,也就是殷宇的直接上級,不再分管該條線,轉而負責技術創新研究和投資工作,改由原互聯網業務線負責人湯道生管理。

對即時通信業務線而言,將手機QQ收編無疑是好事,這意味著之后QQ的多終端、多平臺發展將會有更統一的策略,而在移動互聯網時代,手機QQ的未來發展將比PC端有更大前景,雖然也有不小挑戰。

可是,熊明華從核心業務體系的調離,卻不是個好消息。熊明華是殷宇的老上級,在進入騰訊之前,他們均在騰訊QQ的直接競爭對手、微軟MSN任要職;之前幾年,這對上下級搭檔在騰訊QQ核心業務上成績亦可圈可點。騰訊調整之后,新上級湯道生對殷宇而言,起碼意味著一個重新適應的過程。

“這是手機QQ的關鍵時刻,如果不能擁抱移動互聯網,就會有淘汰的危險。”騰訊社交網絡事業群總裁湯道生在不久前的溝通會上對記者說,“QQ一直以來都能適應發展,雖然在移動機遇下容易基于PC有一些固化思維,但歷史證明我們有進化基因,能把握用戶、抓住技術浪潮。”

殷宇則在技術和用戶需求上進一步強調了時代的變化,他認為娛樂需求、群體社交等都與之前有了不同。

騰訊是一家危機意識很強的公司,而湯道生和殷宇的話,意味著在過去一年中,騰訊即時通信部門面對移動互聯網有著強烈的危機感。

在此前提下,殷宇變革的決心是很大的。他清楚地說:“我們在手機QQ上,必須有歸零心態,克服過去的慣性。我們不需要第一天就5星。”

而QQ2013看似巨大的改動,在之前測試過程中即通線也進行了小心翼翼的跟蹤。他們將用戶分成兩組,一組使用新版本,一組使用之前版本,結果發現對新版本難以接受的用戶只有10%。“即便是這10%的用戶,之后兩周內也不會走掉,而是選擇接受。”殷宇說。

這說明,手機QQ的此次改版其實是經過深思熟慮、而且也有預期會經歷用戶不滿的。這種不滿QQ有能力熬過去,并且一步步“到達目標”。

可是,在用戶反應激烈的情況下,為什么QQ團隊會在準備充分的情況下,短時間內忽然做出“優化”的決策,又將之前舍棄的功能給折中回來?

這個決策影響很嚴重。首先,在很多人眼中,這種“優化”實際上是騰訊改正“錯誤”,會讓QQ2013新版是一個“錯誤”成為公論;其次,它實際上鼓勵了反對QQ2013新版的用戶和媒體聲音,讓他們感覺自己的“反對”是對的;實際上在新版之后幾天,一些覺得產品這么改其實也挺好的聲音已經起來了,可是這樣對騰訊正面的聲音,在騰訊自己迅速“優化”回去之后,成為了一個笑話。

那么,誰對新版QQ2013的“錯誤”負責,是殷宇還是湯道生?

在這樣的影響之下,手機QQ下一次想再邁開步子進行創新,恐怕將會更難。如果在此事之后與熊明華同樣來自微軟的殷宇仍然在任,他的下一次創新,將會承擔更大的心理壓力。

沒有性格的少年

2010年4月10日,波蘭總統萊赫·卡欽斯基乘坐的圖-154專機在俄羅斯西部斯摩棱斯克機場附近墜毀,乘客和機組人員97人全部罹難,被稱為“波蘭墜機事件”。據之后的調查表明,這次墜機的起因是飛機不顧惡劣天氣警告,強行迫降。

飛機黑匣子的錄音顯示,飛機上的飛行員當時可能受到了死亡威脅,只能選擇迫降。空難發生前幾分鐘,機長阿爾卡迪烏什·普羅塔休克說,“如果我不降落,他會殺了我”。這個“他”,多數人認為是當時在機艙內“幫助指揮”的波蘭空軍司令布拉希克。

為什么飛機要在完全看不見地面的情況下強行迫降?為什么機長不能從最專業的態度采取最正確的措施,改換機場降落?

原來在2008年,就曾經不顧天氣惡劣,命令飛行員降落在格魯吉亞的第比利斯,可當時的飛行員違抗了總統的命令,換了阿塞拜疆機場降落。

很難知道2年間發生了什么,但那次事件,應對墜機事件產生了直接影響。當卡欽斯基再次要求迫降時,從空軍司令到機長,都將承受比之前大得多的壓力。

有時候,看似糾正一個錯誤,實際上是正在犯下更大的錯誤。手機QQ如果不快速做出“優化”的決策,之后會怎么樣?沒有人知道。事實上“優化”已出,而它對未來手機QQ再次創新、擁抱變化的決策將產生巨大壓力。當移動互聯網已經越來越近地到來,不作出正確的決策,QQ又如何以一個安全的姿態去真正觸碰它?

有騰訊內部人士對《商業價值》透露,“自Dowson(湯道生)上任以來,他對于QQ和即時通訊業務線的管理可說是‘巨細無遺’,和Jeff(熊明華)完全不同”。而另外有人說,“在新版QQ2013發布后,用戶大量不滿,Dowson迅速將其定性為QQ的危機時刻,包括總裁辦和集團公關部形成了一個處理此事的虛擬團隊,在第二天下午就進行了長時間電話會議”。

而之后的決策,就是“優化”。

有多位熟悉騰訊業務的業內人士向《商業價值》表示,“Jeff已經離開核心體系,微軟系的殷宇在新版QQ事件之后,或許已經不適合擔任QQ的總負責人”。

在這里,其實并無必要對各種陰謀論或猜測有任何解析,但如果騰訊團隊足夠聰明,就應該知道新版QQ所謂的“錯誤”其實在內部不應該定性為錯誤,負責人或許也不應該真正對此事負責。

“QQ之后還會有許多嘗試,將各種創新功能納入產品之中,比如私密照片分享等。對騰訊來說,快速調整、快速試錯、跟蹤用戶反饋并解決問題,才是做產品的態度。”殷宇說。

可是在新版QQ事件之后,恐怕每一個決策都會變得更加小心謹慎、瞻前顧后,就算是一個“錯誤”的創新,負責人也一定會將它壓制在最小的影響之中。

在《商業價值》之前的采訪中,騰訊公司副總裁、微信負責人張小龍曾說過這樣的話:“做互聯網產品有個名詞叫‘需求池’,產品團隊需要匯總各種需求,目標則是將它們全部滿足掉。但這是很可怕的。不要被用戶牽著鼻子走,也不要被同事牽著鼻子走。產品也好比是一個人,如果把所有人的需求都滿足之后,就不會再是一個和諧自然的產品,性格會混淆扭曲。產品必須有自己的整體人格。”

在今天看來,這是正確的,但它在手機QQ上卻難以達成。它不僅有“需求池”、功能庫,還要從數據出發去將它們都滿足掉——根本原因在于,張小龍可以對微信負責,可是不管是湯道生還是殷宇,都無法對QQ負責。

出生14年之后,QQ在手機上還會誕生自己的人格嗎?這恐怕才是這個國民產品接下來,其團隊乃至整個騰訊的最大挑戰。?

來自21世紀商業評論

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