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國內電商客服需求增長 客服外包加速產業化

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2012的電商價格大戰讓許多電商運營機構看到了未來的巨大市場,那就是客服服務部分。隨著國內電子商務逐漸生態化,新一輪B2C爭相轉型或背靠大樹乘涼,一方面是國內電商出現了三國并存局勢,另外一方面獨立電商超過75%都在虧損支撐或者自籌款維持,至此,僅此不死的電子商務除了在產品、物流、支付上更加注重了客服這塊,由此客服外包業務急速發展。

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縱觀國內電商快速發展的局勢,從支付寶開啟開支付開始到最近各大電商紛紛自建物流,見證了中國電子商務發展的歷程,與此同時就淘寶網等平臺而言,隨著各種差評師的出現,一方面除了賣家的刁難之外,說明了商品銷售過程中客服流程的工作尚不到位,因此目前電子商務網站客服工作還是非常缺乏的。

諸如天貓、京東、蘇寧易購等電商服務平臺,都在建設自己的客服系統,通過客服解決消費者的疑惑,更容易促進商品成交,與此同時客服外包業務在一定程度上降低了企業本身的成本支出,擁有專業客服支持,更加專注于自身發展優勢,其次,在整體服務體驗上和品牌上也讓消費者在選購產品的同時獲得更好的服務。

據悉,就2012年而言,客服重要性越來越受到電商企業的重視,就是在普通小公司銷售團隊和客服團隊也是最多人數的,而今年是電子商務與眾不同的一年,包括品聚網、維棉網等紛紛倒下或者轉型,這也使得延伸出來了許多行業,例如電商代運營、客服外包業務等,就此,看到客服在電商中的重要性。

由此,在國內誕生了許多客服外包機構,例如最近“心溝通”客服外包機構就是其中一家,從其頁面上的介紹了解到,心溝通2011年心溝通正式上線運營成為中國最專業客服外包服務企業,僅僅1年時間就已經擁有注冊會員200萬,為顧客創造日訂單高達10萬單。

短短一年時間成長,就讓“心溝通”獲得了市場的認可,從其業務結構上來看,凸顯了許多行業優勢,包括在客服培訓基地、在線云系統的應用等,都是行業領先實踐,與此同時反映出了其擁有行業頂尖客服人才輸送能力、高效快捷的人才調配方案、多行業成功客服案例經驗等優勢。

我們看到了電商客服需求增長的速度,而國內客服外包一直是一個空白市場,從多種角度而論均是未來企業必須把握好的市場之一,諸如目前網絡營銷對于傳統企業的需求,一旦把握這一點,接下來發展的就是如何實現網絡營銷帶來的客戶的轉化,而在轉化率上電商方面一直非常低,加上毛利率等影響,整個行業瘋狂燒錢圈用戶。

在客服外包應用上,針對小而美的精品市場,知名眼鏡品牌精益眼鏡使用了上述“心溝通”客服外包服務,針對這家成立已經100多年的品牌,進入互聯網時代的今天越發關注現代化渠道了,而通過使用該服務后,針對消費者的基本疑問以及對產品的了解與認識做出許多努力,使得今年精益眼鏡的銷售業績提升了不少。據悉,其中紫藝陶緣、助醫網等品牌和網站也使用了客服外包業務。

從上述案例中我們不難看出客服這一個小環節對于整個銷售流程的重要性,一方面能夠讓用戶更加深入了解自身品牌的同時,也能夠通過服務話術等技巧引導消費促進整體銷售業績提升,給企業節約下成本的同時也增長了公司業績,而作為目前發展較快的電商行業,在客服上也將更加重視,即將迎來的2013年客服服務在用戶體驗上將得到進一步的提升,縱觀全局不僅僅是對公司有了業績提升,更多是迎接品牌品質的提升,樹立起在消費者中心基業長青的品牌理念及服務品質。

有業內人士分析稱,2013年電商發展趨向于品牌年,品牌電商將進入高速發展及轉型階段,至此在整體行業發展下,電商周邊服務逐漸完善及發展階段。對于客服外包而言,某知名電商運營分析認為,目前在國內客服外包開始逐漸被重視,例如萬達等傳統大型企業進軍電商行業,在客服上也是不敢怠慢,更不用說企業中小型企業了,一方面電商平臺依托大流量平臺后獲得用戶后競爭更大,另外一方面新陳代謝變化也將崛起新的模式,對于正在發展中的中國互聯網而言,面臨著極大競爭,因此在客服等微環節服務上,作為企業應多考慮的一點。

雙十一、雙十二過去了,即將迎來春運,對于這個春節而言,電商行業再一次迎來機遇,與此同時觀察之前所有大型促銷,有電商運營者則嘆息,流量創造出來了,客服品質卻下降了,轉化率得不到一個好的改善,正因此“心溝通”這類企業發展迅猛,得到了認可。即將到來的春節年貨置辦相信客服外包需求將再創高峰。

對于費用相對較低的客服外包業務而言,企業承受能力還是可以接受,隨著云計算等云智能辦公化發展,例如“心溝通”等擁有大型客服培訓基地及專業客服人員等企業將進入市場,成為線上互聯網的大軍之一,相反,正式由于客服的需求誕生了客服外包,從而也加速了客服外包產業化的發展,給正在發展中的電商帶來了新的機遇。

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